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Von Besuchern über Leads zu Kunden: CRM

  • Ein Kundenbeziehungssystem sollte:
    • Besuchsfirmen-Beziehungsmanagement
    • Interessenten-Beziehungsmanagement
    • Kundenbeziehungssystem
  • Website-Verkehr ist nicht gleich Neukundengewinnung
  • Änderungen im Verhältnisse der Entscheidungsträger: Internet & Website
  • Ihre Website sollte die Änderungen im Verkaufsprozess auffangen

Von VCRM über LRM zu CRM

CRM beschäftigt sich nur mit Kunden. Es ist ein Kundenbeziehungssystem. Doch alle Kunden waren vorher Leads oder Interessenten. Und davor können sie schon als Besucher auf Ihrer Website gewesen sein.

Wenn Sie wie die meisten Firmen eine Website haben, so ist das erste Zeichen von Interesse sehr wahrscheinlichen ein Besuch auf Ihrer Website.
In diesem Fall sprechen wir von einer Besuchsfirma (Visiting Company). Daraus resultiert das Visiting Company Relationship Management System: VCRM.

Vor Kunden gibt es Leads.
Diese Interessenten sind schon bekannt und können durch Telefon, E-Mail oder Brief kontaktiert werden oder bei einem Termin angesprochen werden. Diese Fälle müssen registriert werden. So wird ein Chancenbeziehungssystem oder Lead Relationship Management (LRM) hergestellt.
Einige Unternehmen definieren auch potentielle Kunden vor Interessenten, doch diese sind ebenso bekannt: es so gibt also keinen realen Unterschied.

So wird der Besucher vom Interessenten / Leads schließlich zum Kunde: von VCRM über LRM zu CRM.

CRM Kundenbeziehungsmanagement inkl. Besucher

Ein CRM beginnt, wenn ein erster Kontakt entsteht der dann Leads genannt wird. Aber wann ist der erste richtige Kontakt?

In den meisten Fällen haben diese Interessenten bereits die Firmenwebsite besucht: 7 aus 10 B2B-Geschäften beginnen mit einer Suche im Internet, denn diese erste Selektion möglicher Anbieter ist einfach und schnell. Also warum sollten Sie warten, bis Sie wirklich Kontakt mit einem möglichen Kunden erhalten, wenn dieser bereits inkognito Ihre Website besucht hat?
Das CRM sollte die Besuchsinformationen von Ihrer Website erfassen. Dies würde Ihre Verkäufer einen Schritt voranbringen, da diese dann ihrer Möglichkeiten bewusst wären bevor überhaupt ein richtiger Kontakt gebildet wird.

Dieses "Frühwarnsystem" kann bei bereits bestehenden Kunden oder bekannten Parteien, ebenso verpassten Kunden, genutzt werden: Diese sind bereits in der CRM-Datenbank gespeichert, wenn sie dort zuvor mit den Besuchern verknüpft wurden.
Der Vorteil liegt hier im rechtzeitigen Auslösen eines Anrufs oder einer E-Mail durch den Verkäufer an die bekannte Partei.

Website-Verkehr ist nicht gleich Interessenten Erzeugung

Eine Website kann viele Besuche bekommen, muss aber nicht unbedingt gleich viele Interessenten gewinnen: niedriger Konvertierung von Besucher zu Leads.
Eine andere Website kann wenig Verkehr haben, aber verhältnismäßig viele Interessenten hervorbringen: eine hohe Konversion in Leads haben.
Personen können die Website im Internet finden, etwas von ihrem Inhalt lesen und sie dann wieder verlassen.
Website-Verkehr ist nur eine Gelegenheit, bis man den Besucher oder seine Firma gekennzeichnet hat und eine Qualifizierung stattfinden kann.

Unterschiedliche Arten von Besuchern kommen auf B2B-Websites, aber es gibt zwei Hauptkategorien, die leicht zum trennen sind:

  • Privat-/Einzelpersonen
  • Unternehmen
Selbstverständlich gibt es Einzelpersonen, die für eine Firma arbeiten, aber sie durchsuchen das Internet von Zuhause aus, sind also ganz inkognito.

Das Umwandeln& von Website-Besucher in Leads könnte sogar ganz ohne irgendeinen Eingriff von Verkäufern geschehen, aber das ist nur für bestimmte B2B-Geschäfte möglich. In den meisten Fällen muss ein langer Interessenten-Generierungsprozess mit mehrfachen Interaktionen zwischen dem möglichen Kunden und dem Verkäufer oder der Verkaufsmannschaft in Gang gesetzt werden.

Öffnen Sie Grenzen und Barrieren für sich und auch Ihre Konkurrenz

Weil der Zugang zum Internet alltäglich geworden und allgemein vorhanden ist, bietet er gute Gelegenheiten für Ihr Geschäft, aber auch für Ihre Konkurrenten.
Das öffnen von Grenzen und Barrieren für Ihr Geschäft bedeutet auch die Öffnung für Ihre Konkurrenten.

Sie müssen handeln, bevor Ihre Konkurrenten handeln: Wenn ein Entscheidungsträger Ihre Website besucht, wird er sehr wahrscheinlich auch die Website des Konkurrenten besuchen: früher oder später.
Aus diesem Grund ist ein System für das Alarmieren der Verkäufer notwendig, um rechtzeitig einem Besuch reagieren zu können.
Und weil es sich hierbei um Kundenbeziehungen handelt, sollte das CRM (Kundenbeziehungsmanagement) ständig aktualisiert werden.

Änderungen im Verhältnisse der Entscheidungsträger

Nicht nur die Reichweite Ihrer Kommunikation durch Website, Presseveröffentlichung usw. hat sich verändert, auch das Verhalten der B2B-Entscheidungsträger ist aufgrund des Internets hierbei anders geworden:

  • Erfassung von Informationen über das Internet
  • Entscheiden oder Auswählen zwischen den unterschiedlichen Anbietern auf der Basis von Informationen aus dem Internet oder von Ihrer Website.
  • Informationen "on-demand" abfragen und
  • die Bequemlichkeit, Wissen mit einem Mausklick zu bekommen.

Diese Veränderungen bedeuten auch Änderungen am CRM. Das CRM sollte keine verzögerten Daten bekommen, sondern über mögliche Kunden immer automatisch aktualisiert werden - wann immer ein Besuch stattfindet.

Alle Wege führen zu Ihrer Website

Jedes Dokument, alle Informationen die gesendet, veröffentlicht, oder übertragen werden, tragen den Namen der Website. Heute ist es schon ungewöhnlich Informationen von einer Firma zu bekommen, selbst durch dritte Parteinen (wie Produktberichte), ohne dass die Website erwähnt wird.
Folglich ist es logisch, dass Leute Ihre Produkte und Lösungen zuerst im Internet suchen und überprüfen, bevor Sie mit Ihnen oder mit Ihren Verkäufern in Verbindung treten.
Das CRM sollte dies berücksichtigen.

Tatsächliche Lead Generation oder der Prozess der Kontaktpflege

Im tatsächlichen Interessenten Erzeugungsprozesses finden Kommunikationen zwischen beiden Parteien statt. Die meisten dieser Kommunikationen resultieren in einem Besuch auf der Website. Einen solchen Besuch zu erhalten ist ein gutes Zeichen, da es Interesse signalisiert.
Solche Anzeichen sollten im CRM, zusammen mit den Kommunikationstätigkeiten registriert werden. So können Verbindungen hergestellt und das Interesse gemessen werden.

Kundenbeziehungsmanagement für Besuchsfirmen, Interessenten und Kunden

Weil die Besuche die Ausgangspunkte des Lead Generation-Prozess sind, muss das CRM den Entität Besucher und Entität Besuchsfirmen haben.
Es muss eine Beziehung mit Besuchsfirmen, Interessenten und Kunden aufgebaut und erhalten werden.
LEADSExplorer ist ein:

  • VCRM: Visiting Company Relationship Management
    Besuchsfirmen-Beziehungsmanagement (BFBM) für die Konversion der Besucher in Interessenten.
    Für den Aufbau einer Beziehung zu jeder möglichen Besuchsfirma sollten die Besuche überwacht und Ihre Kommunikationen in mit die Besuchsfirma eingetragen werden. Im LEADSExplorer wird beides zusammen in einem Diagramm dargestellt, da in den meisten Fällen Kommunikationen neue Besuche verursachen.
    Für jede Besuchsfirma können mögliche Kontakte unter Verwendung der zur Verfügung gestellten Werkzeuge zur Internet-Daten-Erfassung gefunden werden. Diese Kontakte können angerufen, oder per Brief oder E-Mail kontaktiert werden.
  • LRM: Leads Relationship Management
    Interessenten-Beziehungsmanagement (IBM) für Umwandlung von Interessenten in Kunden.
    Leads müssen gepflegt (nurtured) werden um zu potentielle Kunden zu werden.
  • CRM: Customer Relationship Management
    Kundenbeziehungsmanagement System
    Wenn ein Lead einmal Kunde geworden ist, muss diese Beziehung beibehalten und weiter ausgebaut werden.

Zusammenfassung

In jeder möglichen B2B-Interessentengenerierung, Kundenpflege und Kundenbeziehung ist die Website nicht mehr zu umgehen. Deswegen sollte ein CRM nicht nur alle typischen Eigenschaften und Funktionen für das Nachverfolgen von Leads und Kunden haben, sondern sollte auch fähig sein, die erfassten Website-Daten von Besuchen anzuzeigen.
Die Website-Besuche sind elementare und wichtige Bestandteile von Lead Generation und Customer Relation um den Prozess zur Schaffung von Kundenbeziehungen.


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